ARTIKEL 1: BEGRIPSBEPALINGEN
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- Klacht: iedere redelijkerwijs als zodanig aan te merken schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
- Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- Klachtenprocedure: de door Op Zuid Advocaten gehanteerde procedure voor de behandeling van klachten en geschillen;
- Kantoorklachtenregeling: de schriftelijke weergave van de door Op Zuid Advocaten gehanteerde klachtenprocedure (dit document);
- Klachtenfunctionaris: De advocaat die als zodanig aangewezen is om de klachten af te handelen;
- Geschillencommissie Advocatuur: De commissie die is ingesteld door de Stichting Geschillencommissie voor consumentenzaken (SGC) en de Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB)
- Reglement Geschillencommissie Advocatuur: het reglement waarin de werkwijze van de Geschillencommissie Advocatuur is neergelegd. Zie voor meer informatie: https://www.degeschillencommissie.nl/wp-content/uploads/adv-reglement.pdf
ARTIKEL 2: TOEPASSINGSBEREIK
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Op Zuid Advocaten en de cliënt.
- Iedere advocaat van Op Zuid Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
ARTIKEL 3: DOELSTELLINGEN
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
ARTIKEL 4: INFORMATIE BIJ AANVANG VAN DIENSTVERLENING
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Op Zuid Advocaten een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
- Op Zuid Advocaten heeft in de overeenkomst van opdracht opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt;
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
ARTIKEL 5: DE INTERNE KLACHTPROCEDURE
- Klager dient de klacht in binnen zes maanden na het moment waarop de klager kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis heeft kunnen nemen van het handelen of nalaten van de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen dat tot de klacht aanleiding geeft. Indien een klacht na het verstrijken van de voornoemde periode van zes maanden is ingediend, kan de klachtenfunctionaris besluiten de klacht niet in behandeling te nemen. De klachtenfunctionaris zal de klager in dat geval zo spoedig mogelijk na ontvangst van de klacht schriftelijk informeren over het al dan niet in behandeling nemen van de klacht.
- Indien klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. C.C.M. Welten, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. Indien de klacht betrekking heeft op de heer Welten, dan zal mr. H.J. van Smaalen optreden als klachtenfunctionaris.
- De klager dient de klacht schriftelijk in te dienen bij Op Zuid Advocaten, ter attentie van de klachtenfunctionaris. De klager verstrekt daarbij ten minste de volgende gegevens:
- De naam en adresgegevens van de cliënt;
- De naam van de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame persoon tegen wie de klacht is gericht;
- Een omschrijving van het handelen of nalaten van de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame persoon dat tot de klacht aanleiding heeft gegeven. Indien het gaat om een declaratie, dan dient een omschrijving gegeven te worden van de declaratie welke tot de klacht aanleiding heeft gegeven;
- Het dossiernummer waarop de klacht betrekking heeft;
- De datum van het indienen van de klacht en een ondertekening daarvan.
- Indien de klacht niet voldoet aan de vereisten zoals genoemd in artikel 5 onder c, zal de klachtenfunctionaris de klager daarover na ontvangst van de klacht informeren. De klager wordt in dat geval in de gelegenheid gesteld om de ontbrekende informatie alsnog aan te leveren, bij gebreke waarvan de klachtenfunctionaris ervoor kan kiezen om de klacht niet in behandeling te nemen. De klachtenfunctionaris zal de klager in het laatste geval schriftelijk informeren over het niet in behandeling nemen van de klacht.
- De klachtenfunctionaris stuurt na ontvangst van een complete klacht een ontvangstbevestiging daarvan naar de klager.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een (nadere) toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de complete klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht. Indien de klacht niet tot tevredenheid van de klager is afgehandeld, wordt de klager door de klachtenfunctionaris gewezen op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Advocatuur. Deze mogelijkheid bestaat gedurende twaalf maanden nadat de klacht door Op Zuid Advocaten schriftelijk is afgehandeld.
ARTIKEL 6: VERTROUWELIJKHEID EN KOSTELOZE KLACHTENBEHANDELING
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtenbehandeling vertrouwelijkheid in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
ARTIKEL 7: VERANTWOORDELIJKHEDEN
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact met klager en over een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het bijhouden van het klachtdossier.
ARTIKEL 8: KLACHTREGISTRATIE EN KLACHTANALYSE
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. De aard van de klacht kan geclassificeerd worden volgens onderstaande onderwerpen:
- klachten over de werkwijze van/bejegening door de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen;
- klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening;
- klachten over financiële aspecten van de dienstverlening;
- klachten over de praktijkvoering in het algemeen.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen van de klachtfunctionaris op basis van een analyse intern besproken.
Rotterdam, versie 26 oktober 2021.
